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《中国旅游目的地信息化发展报告》发布
2009年9月25日    评论:    分享:

    20世纪80年代以来,信息技术的快速发展和广泛应用,引发了一场新的全球性产业革命。信息化是当今世界科技、经济与社会发展的重要趋势,已经成为生产力发展的重要核心和国家战略资源。作为当代最先进生产力的代表,信息技术的发展水平也已经成为衡量一个国家现代化程度、综合国力和经济成长能力的重要标志。

  中国旅游业经过30多年的发展,已经成为国民经济新的增长点,实现了从旅游资源大国向世界旅游大国的历史性跨越,并正在成为国民经济的重要产业。正如奈斯比特在《大趋势》中的预言:“电信通讯、信息技术和旅游业将成为21世纪服务行业中经济发展的原动力”。那么这三者的结合即旅游业信息化将融合为一种更大的驱动力,不仅给电信通讯、信息技术等提供更广阔的舞台,同时也更赋予旅游业发展以无限的生机和活力。

  现代旅游的流动频度和广度都较传统旅游有了相当大的提高,旅游目的地作为旅游信息最基本的综合体,必须要拥有一个功能强大的信息系统,以便为各行业、部门及游客提供及时准确的旅游信息服务。20世纪80年代以来,世界各国的旅游目的地管理机构,陆续开始尝试利用信息技术手段,统筹和规范旅游目的地旅游信息的收集、汇总处理和有序发布。把建立、完善旅游信息服务体系,看作旅游目的地基础设施建设的重要内容,已成为一种世界性的潮流与趋势。

  一、历史回顾

  (一)信息化建设的发展阶段

  我国信息化建设始于20世纪80年代,大体经历了4个阶段:

  1、准备阶段(1982——1993年)

  这一时期,以推动电子信息技术,特别是大规模集成电路(LSI)与计算机技术应用为主线,从过去的以研制计算机硬件设备为中心,转向以普遍应用为重点,带动研发、生产、销售、应用、服务等全生产链发展。为国家信息化建设作好了思想与认识准备、技术与产业准备。

  2、启动阶段(1993——1997年)

  这一时期,以“三金工程”(“金桥”、“金卡”、“金关”)的启动为标志,正式拉开了国民经济信息化的序幕,随即确立了“推动信息化工程实施,以信息化带动产业发展”的指导思想,在各领域、各地区、各部门相继形成了推进信息化发展的浪潮。

  3、展开阶段(1997——2000年)

  这一时期,以“首次全国信息化工作会议”召开为标志,界定了国家信息化的含义和国家信息化体系六要素,提出了符合国情的信息化发展总体思路,充实和丰富了我国信息化建设的内涵。会上通过的《国家信息化“九五”规划和2010年远景目标》成为我国信息化建设发展的里程碑。全国的信息化工作从解决应急性的热点问题,步入有组织、有计划的为国民经济发展和社会进步的正常轨道。

  4、发展阶段(2000年至今)

  这一时期,以2000年10月11日党的十五届五中全会通过的《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十个五年计划的建议》为标志,明确了信息化的战略地位,提出“信息化是覆盖现代化建设全局的战略举措”。为了贯彻这一方针,国家发展计划委编制了《国民经济和社会发展第十个五年计划信息化重点专项规划》,这是我国第一个国家信息化规划,是规划和指导全国信息化建设的纲领性文件,《专项规划》全面分析了信息化面临的国内外形势,回顾和总结了我信息化建设的成就和问题,提出了“十五”推进信息化的发展方针、发展目标、主要任务和政策措施。

  2001年3月,九届人大四次会议通过的“十五”计划纲要进一步做出了“以信息化带动工业化,发挥后发优势,实现社会生产力的跨越式发展”的战略决策。2002年11月,党的“十六大”又一次明确提出,坚持以信息化带动工业化,以工业化促进信息化,走出一条科技含量高、经济效益好、资源消耗低、环境污染少、人力资源优势得到充分发挥的新型工业化路子。十六届五中全会提出,推进国民经济和社会信息化,切实走新型工业化道路。2001年8月重新组建了国家信息化领导小组,加强了对全国信息化工作的领导。高度重视科学民主决策,成立了国家信息化专家咨询委员会。国家信息化领导小组重组以来,先后召开5次会议,审议通过了《国民经济和社会发展第十个五年计划信息化重点专项规划》、《我国电子政务建设指导意见》、《振兴软件产业行动纲要(2002年至2005年)》、《关于加强信息安全保障工作的意见》、《关于加强信息资源开发利用工作的若干意见》、《关于加快电子商务发展的若干意见》、《国家信息化发展战略(2006—2020年)》等一系列指导性文件,对国家信息化发展做出了全面部署,为未来信息化发展提供了明确指导。

  2006年,在《信息产业科技发展“十一五”规划和2020年中长期规划纲要》中,提出了“十一五”期间信息化的主要目标:重点行业的信息化标准基本建立,信息源的数据编码标准和接口规范问题基本解决,信息技术应用的名称术语标准基本统一;基本建立起市级综合信息资源集成平台和面向行业的信息集成平台,实现信息资源实现综合开发与共享;电子商务综合信息服务系统得到广泛应用,带动中小企业经营管理信息化并开展电子商务;大部分地区建立企业信用信息征信平台。这也为我国旅游信息服务体系的建设提出了参考目标。

  2008年12月19日,工业和信息化部成立后召开了第一次全国工业和信息化工作会议。会议对信息化建设做出了具体的部署,明确了“落实中央各项政策措施,立足扩大内需促进工业平稳较快增长”等2009年要重点做好的九项工作,提出了“全面落实部‘三定’职责”等五点工作要求。

  (二)旅游信息化建设的发展

  旅游信息是旅游产业各环节联系的纽带。我国旅游信息化发展起步于20世纪80年代,经过近30年的发展,我国旅游业的信息化建设取得了长足进步,但仍然落后于西方发达国家,目前尚处于发展初期阶段。

  信息技术最早应用于我国旅游企业是在20世纪80年代初期。随着国外旅游企业进军中国市场,计算机技术在一些外资和合资旅游企业中率先得到应用。1981年,中国国际旅行社引进美国PRIME550型超级小型计算机系统,用于旅游团数据处理、财务管理和数据统计。1984年上海锦江饭店引入美国Conic公司的电脑管理系统用于饭店的预订、排房、查询和结帐。在此之后,航空公司的电脑订票网络系统、旅游企业办公自动化系统等适用于旅游企业的计算机系统开始得到逐步推广,然而能实现电脑预订的网络还是极少。

  20世纪90年代,国际互联网的发展带动了旅游网站的全面兴起。不少旅游企业开始注意应用现代电子技术,如多媒体技术和加入了INTERNET这一世界最大的全球计算机互联网;在国内旅游业务网络化方面,上海春秋国际旅游集团进行了有益的探索,目前他们的网络成员已有二十多个;在旅游信息查询和咨询方面,最早是ChinaNet之下出现的一些旅游信息服务网,如“上海热线”及部分城市网或省网的“旅游天地”一类模块。进入新世纪,旅游电子商务快速兴盛,替代了传统旅游企业的部分功能,成为旅游行业的生力军。以虚拟旅游、电子地图等为主要服务内容的网站不断出现,国内部分城市已经建成了三维城市旅游地图。许多机构抓住Web2.0时代的机遇,探索旅游信息“生产、组织、交换和呈现”的更加丰富的领域,产生了旅游信息组织的多种服务形式。国家旅游局电子商务总平台“金旅雅途网”总的框架建设以及一些应用模块的设计工作已初步形成,多种旅游服务的信息正在整合之中,至今直接进入目的地营销系统的城市已达15个。中国旅游业在新科技应用的某些方面正逐渐与世界同步。

  在政府层面上,除了各级旅游管理部门建设网络管理系统和目的地营销系统外,国家旅游局从1990年起就开始抓信息化管理并筹建信息中心,1994年,信息中心独立出来专为国家旅游局和旅游行业的信息化管理提供服务和管理技术。中国科学院地理所旅游规划研究中心也尝试在旅游规划过程中结合旅游资源普查规范的工作建立旅游目的地的精品旅游资源信息库。1997年,中国旅游网开通,为政务公开、对外宣传、信息发布提供了重要平台和企业、社会公众获取权威旅游政务信息和旅游信息服务的主要渠道,2003年至今,已获“政府上网工程应用示范奖”、“中国优秀政府门户网站”等称号。

  2000年起,国家旅游局主持实施的“金旅工程”对我国旅游业的信息化起到了重要的推动作用。自2001年国家旅游局在全行业实施“金旅工程”以来,经过近年的努力,以“三网一库”为主要内容的“金旅工程”(电子政务网络、中国旅游网、中国旅游商务网、中国旅游综合数据库),在管理业务应用、政府门户网站建设、旅游目的地营销系统等方面取得了显著的成绩:建成星级饭店的管理系统、旅游投诉系统、旅游统计系统、旅游财务指标管理系统、旅游项目投资管理系统、景区点管理系统和导游管理等十余个业务管理系统,规范了行业管理,形成了全国行业管理数据体系,基本覆盖了行业管理层面;初步建立全国旅游部门的国家----省(自治区、直辖市)----重点旅游城市----旅游企业四级计算机网络,重点建立起面向全国旅游部门的,包含旅游业的业务处理、信息管理和执法管理的现代化信息系统,初步形成旅游电子政府的基本骨架;同时,依托该系统,也建立一个旅游电子商务的标准平台,建立行业标准,提供对旅游电子商务应用环境与网上安全、支付手段的支撑,支持国内企业向电子旅游企业转型。

  2005年国家导游网络管理系统竣工,成为第一个全国性的智能卡业务管理应用系统。旅游企业星评与复核系统、旅行社经营月报系统投入使用,近万家旅游饭店和一万余家旅行社的动态经营情况实现了定时汇总,为宏观决策提供了详实的参考数据,也为企业提供了有价值的市场调研数据。2004年、2005年我国连续举办了两届国内、国际旅游网上博览会,用快捷、形象、可交互和低成本的网络营销模式,丰富和提高旅游宣传营销的手段和水平。2005年中国国际旅游网上博览会首次实现了传统旅展和网络宣传营销的有机结合。参加网络博览会的商家超过2000个,吸引了德国、法国、瑞士、芬兰等24个国家和我国香港、澳门、台湾等地区的200多家旅游机构参展。

  2008年,旅游业信息化管理水平得到了进一步提高。国家旅游局先后组织完成了旅游电子商务标准(草案)和饭店信息管理标准(草案)两部旅游信息化领域国家标准的草案编撰工作,对国家旅游局官方网站进行了改版,开通了12301旅游服务热线,初步完成了中国旅游卡试点工作。同时,配合科技部黄山数字旅游现代服务业建设,国家旅游局信息中心草拟了旅游地理信息规范、旅游遥感信息规范、旅游卫星定位信息规范等多项行业规范。

  (三)目的地信息化建设状况

  近年来,伴随着我国旅游业信息化的发展,旅游目的地信息服务方面的探索也日渐活跃。中国优秀旅游城市的评选中,已经在第12.2.3项(城市须开通旅游信息网站,为海内外旅游者提供信息);13.1.5项(星级以上饭店进入国际信息网,能为客人提供电子邮件服务)等项目条款中明确将城市及企业的信息化建设水平列为评选标准。中国最佳旅游城市评选也将城市信息化建设水平列入其评选标准。

  作为国家“金旅工程”的主体内容之一,我国自2002年开始推广旅游目的地营销系统(Destination Marketing System,简称DMS)。以互联网为基础平台,结合了数据库技术、多媒体技术和网络营销技术,把基于互联网的高效的旅游宣传营销和目的地的旅游咨询服务有机地结合在一起,为游客提供全程的周到服务。大连、三亚、粤港澳地区作为推广试点区市率先完成了建设工作。长三角、珠三角、山东、四川等地,在建设DMS系统、旅游信息平台、旅游咨询中心、旅游呼叫中心以及利用先进的信息手段开展促销方面做了大量尝试,也取得了宝贵的经验。杭州市作为国家“九五”电子商务应用试点城市和“十五”国家电子商务应用示范城市,旅游目的地信息化建设也走在全国的前列。先后完成了基于城市信息化和旅游电子商务为主要内容的城市流通领域试点工程,取得了明显的经济效益与社会效益,具有良好的应用示范作用。

  2002年,国家“金旅工程”公共商务网的承建运营机构——金旅雅途公司和广东省南海市旅游局,签署了中国第一个旅游目的地营销系统——南海市旅游目的地营销系统的合作建设协议。同年10月,南海市旅游目的地营销系统通过了国家鉴定并作为示范工程进行推广。

  到2006年2月,中国旅游目的地营销系统总平台的DMS数据统计已有15个子平台、12223个景点/区、36938家企业、120033条产品。

  2007年11月1日,建设部“数字旅游服务示范工程”课题检查汇报会在北京召开,课题组完成了《风景名胜区数字旅游服务数据标准》、《旅游目的地资源营销平台建设技术标准》等六个标准草案,形成了以数字旅游服务信息化标准为纽带,建设具有中国特色的旅游目的地资源营销技术体系、服务体系和产业链条的旅游目的地信息化建设框架。

  2008年是各旅游目的地信息化发展迅速,成果显著的时期。北京围绕奥运服务,完善了软硬件设施,机房从20平米扩大到108平米;旅游信息网推出专题十余个,为今后的发展奠定了基础。天津对政务网和资讯网进行了升级,建设了“在线咨询”、“在线投诉”和“局长信箱”三个在线服务交流平台,答复率100%。河北旅游电子政务网站不断完善,网上办事平台为导游和公众提供便捷服务。山西省旅游信息中心经山西省编办批准成立,抓紧进行了组建工作。辽宁信息中心完善网站建设,积极推进业务应用系统。吉林完成了政务网和资讯网的改版建设,并推出了外文网站。黑龙江信息中心建立省、市、县三级信息员联系网络,及时做好信息报送工作。上海以旅游咨询中心带动信息采集渠道和公共服务平台建设,成效显著。安徽旅游信息中心被评为“数字安徽”5年建设先进单位,成立了一把手挂帅的12301工程领导小组。江西按照政务网与资讯网分离的原则,开通了新的旅游电子政务网站和旅游资讯网站,在软硬件基础设施方面也有较大进展。山东旅游目的地多媒体营销系统5月份投入使用,10月份又开通了我国第一个旅游多媒体体验网站。河南加强组织领导,理顺职能定位和运转模式,配合12301系统的用户测试作了大量的工作。湖北旅游信息中心正式挂牌,同时制定了湖北旅游信息化建设五年规划。四川以建立信息采集长效机制为突破口,实现信息良性循环。贵州完成了主要旅游信息数据采集,并以自建加外包模式推进12301服务平台建设。西藏投资300万元,建成了西藏旅游信息网站。甘肃在向省编办申请的同时,先行筹备成立了旅游信息中心,启动建设甘肃旅游信息化平台。宁夏成立了旅游信息中心,信息化发展环境明显改善。青海开通了办公自动化网络和旅游咨询网站。新疆成立了旅游宣传推广中心,主要职能是信息化建设工作和12301旅游服务热线的日常运营。新疆兵团旅游信息中心完成了基础网络和旅游行业数据库的建设等等。同时,张家界、黄山等知名旅游景区也加强了以“数字化、智能化”为中心的旅游目的地信息化建设进程。

  据不完全统计,2006-2009三年间,全国各地旅游管理部门在旅游信息化方面的投资总和,每年不少于3亿元,旅游目的地信息化建设几乎成了政府为旅游业投入资金最多的领域。

  二、现状分析

  目前,国际上的绝大多数发达国家和地区都已建成了集食、住、行、游、购、娱六要素于一体的旅游目的地综合信息应用系统。相比之下,我国仍存在较大的差距。旅游目的地综合信息应用系统的应用,一方面可以更好地了解旅游者的个性特征及需求偏好,更好地对客源市场进行统计分析和细分,这些无疑都对旅游目的地的持续健康发展具有深远的意义。另一方面,借助于旅游目的地综合信息系统的迅猛发展,能非常便捷高效地提供与旅游相关的全方位信息,其功能也逐渐集查询、检索、预订等于一身,为旅游者提供了极大的便利和保障。艾瑞市场咨询根据资料整理显示,网民了解旅游信息的主要渠道是通过亲朋好友介绍、媒体广告和上网查询,其所占比例分别为69.3%、69%和66.7%,只有31.4%的网民直接向旅行社查询相关旅游信息。专家认为,旅行社的咨询服务功能将被互联网的自动查询功能所替代。当旅行者到达旅游地后,旅行者希望了解当地的风土人情,需要了解当地的饮食、购物、住宿、交通等信息,比如:旅行者想知道当地的特色菜哪家做得最好,哪里的购物更经济等,这就需要各种信息来决策。旅行结束后,很大一部分旅行者喜欢把自己独特的感受写下来,把文字和图片甚至视频发到论坛上和其他旅友交流,这也是个性化时代彰显自身魅力的方式。

  为了更加深入了解旅游目的地信息化建设状况,2008年,国家旅游局信息中心对全国31个省区市进行了抽样普查。共有6392家单位接受了调查。包括地方旅游行政管理机构914家;旅游集团133家;旅行社2436家;饭店2010家;景区845家等。调查中发现,61.2%的旅游行政管理机构建立和应用了办公自动化系统,超过98%的单位不同程度地应用了业务管理系统,但绝大多数偏重单纯的应用程序和应用业务,缺乏宏观数据共享,难于形成管理层面的效能。同时,值得关注的是,旅游目的地信息化建设中,东、中、西部不均衡现象非常明显,旅游景区普遍处于信息化应用和管理营销脱节的状态。

  目前,旅游目的地信息化建设比较成功的地区主要集中在旅游经济比较发达的东部地区,主要有以下一些作法:

  (一)依托电子商务平台,强化目的地信息系统化

  浙江省杭州市是这一作法的典型。依托其作为国家“九五”电子商务应用试点城市和“十五”国家电子商务应用示范城市的优势,旅游目的地信息化建设也走在全国的前列。先后完成了基于城市信息化和旅游电子商务为主要内容的城市流通领域试点工程,其中包括西湖博览会网站(中英文版)的开通和使用、“点点通”智能多媒体网络终端的设计和应用、安全支付体系的研究及“一卡通”的实践、杭州旅游服务中心的建设、电子商务法规管理办法的研究、城市电子商务基本模式研究等内容。建立的面向食品饮料行业的B2B电子商务与现代物流应用示范工程通过了国家验收。杭州市已开通多个电子旅游网,其中包含订房业务的电子商务网站众多,如“998E商务旅行网”,“杭州导游网”,“杭州旅游商务网”等等,一些全国性联盟网站如“携程旅行网”、“联盟订房”等也对杭州住宿订房电子商务化起到了促进作用。杭州旅游电子商务公司已形成“三网一中心”的格局,即中国酒店预订热线网、杭州旅游网、相约江南网和旅游服务呼叫中心(96123),能提供吃、住、行、游、购、娱一条龙服务。“西湖博览会”、“杭州旅游网”等旅游公共平台也已初步建成。杭州国家电子商务试点和示范工程的建设,为其旅游目的地信息化建设创造了条件,在取得明显的经济效益与社会效益的同时,具有良好的应用示范作用。

  (二)通过信息技术对接,促使目的地营销网络化

  广东省在这方面有一定的经验。广东目的地营销系统平台以“活力广东”为标志,非常注重网络信息及时更新,对旅游局的活动信息、新闻等要求实施网络发布,并对基于旅游目的地营销系统系统承建的“活力广东”2004旅游网上博览会进行了实时直播报道。“活力广东”旅游信息化的另一大特色是区域互动,与粤港澳、珠三角、9+2地区进行了多方合作,在旅游安全、诚信、旅游电子商务等几个层面上重点研发,对消除信息孤岛,达成信息共享做出了积极的尝试。

  同时,广东省南海市作为中国的第一个目的地营销系统建设城市,所建立的目的地营销系统将信息化技术的“应用性”作为重点考虑的问题,可充分支持南海旅游局的目的地营销任务。首先,它可强有力地支持网络营销。如作为南海目的地营销系统组成部分的南海旅游网,可自我管理网站,收集、编辑发布信息,生成南海电子地图,接受和处理网上投诉等,该网同时可将南海旅游企业纳入网络化营销中,企业可在该网上建立自己的企业级旅游营销系统,发布、编辑、更新企业信息,进行网上交易。其次,可支持传统的营销手段:电子触摸屏、游客信息中心、电话中心以及出版物的制作等,这是和中国现有的所有旅游网站不同的地方。这种支持可大大提高营销效率,如旅游城市宣传册的制作周期可从过去的1-2个月缩短的1-2周。同时,网络传播没有地域限制,南海作为一个非主要的旅游城市,在不明显提高营销费用的前提下,第一次有机会将其营销范围从珠三角地区扩展到全国,乃至全世界。

  (三)借助信息网络平台,推进目的地旅游信息化

  海南作为全国旅游大省,在打造“国际旅游岛”的背景下,以“深化‘区域旅游电子商务应用服务平台’应用,全面推进旅游行业电子商务应用,用信息技术打造海南旅游精品”为指导思想,旅游目的地信息化建设步伐也不断加快。自2006年5月16日推出了114号码百事通业务,实现了“足不出户,一个电话就办完一件事”的梦想以来,2006年11月又开通了为海南省旅游局进行旅游服务质量监督的旅游百事通专席,为净化海南旅游环境,提供旅游优质服务创造了条件。2008年,海南省启动“海南旅游景点电子门票系统”项目,推出“天涯印象”和“三亚印象”两个自由人产品,游客在套票包含的景区和项目上可以直接刷卡消费。目前,海南省的地图由纸质化向电子化、信息化转变,第一批电子化地图已经做出,人们只要通过网络就能详细了解到地图信息。在三亚,全球眼已广泛用在城市交通、治安监控上,给中外游客增加了安全感。下一步,全球眼将走进三亚的重点景区,便于旅游管理部门进行网上宣传、管理、监督、取证、救援等工作,同时也使旅客享受到虚拟游览以及其他信息服务。2009年6月8日,海南自助旅游网等10家强势旅游网站正式联盟,并发布《联盟宣言》。联盟的诞生,为建设海南国际旅游岛宏图大业,担当起了独特的角色和肩负重要的使命。建设国际旅游岛,做好公共服务基础设施是基本保障。海南旅游公共服务平台开发包括:(1)旅游管理综合数据库;(2)旅游信息化共享平台TGIS ;(3)空间数据输入与转换子系统;(4)属性数据输入;(5)图形及属性编辑子系统;(6)空间数据库管理子系统;(7)空间查询与空间分析子系统;(8)制图与输出子系统;等部分。海南省已有13个国际旅游岛公共服务体系基础设施及旅游要素国际化改造项目,列入2009年国家新增投资资金计划。这些项目资金总额为5.27亿元。这些项目包括:海南游客到访中心服务系统。按国际旅游惯例,在海口、三亚各建一个集展示、旅游咨询、旅游集散和调度、电子商务、自助游导游体系、数字采集、市场监测、危机处理和紧急救援于一体的综合性游客到访中心,总投资5000万元。在海口美兰机场、秀英港码头、新港码头、火车站、三亚凤凰机场、码头、亚龙湾、博鳌亚洲论坛会址、兴隆旅游度假区等公共场所建立16个海南省区域度假咨询服务系统,为到海南旅游度假的中外游客提供服务。

  (四)政府主导行为突出,企业参与意识不足

  在信息技术时代,旅游目的地管理/营销组织(DMO)担负起促进旅游目的地信息化发展的职责已成为世界各国的广泛趋势。DMO对旅游目的地进行管理、规划,向旅游客源市场宣传整个目的地,并且,“DMO须以一种平等的、毫无偏袒的方式来代表目的地的所有旅游企业,并特别对支持当地的中小旅游企业负有责任。”DMO的重要职能之一是信息职能:DMO收集当地的、区域的或国内的旅游产品信息并在全世界范围内传播;同时,也为当地的旅游企业提供信息,让旅游企业了解当前旅游业发展趋势、旅游市场形势和国内外竞争情况。面向旅游者,DMO还有提供信息咨询的职责——旅游者希望有一个公正可信的机构为他们提供客观的旅游产品信息,以及一些有用的建议。

  2002年起,国家旅游信息化工程——金旅工程将建设“旅游目的地营销系统”作为其电子商务部分的发展重点,计划将“旅游目的地营销系统”建设成为信息时代中国旅游目的地进行国内外宣传、促销和服务的重要手段。目的地机构的信息化水平已被国家旅游局列入“中国最佳旅游城市”的评比标准中。中国旅游目的地营销系统按国家—省—市—旅游景区/企业的多层结构设计,各个层次的旅游目的地信息有序组织,并逐级向上汇总。在完善建设国家级主站的同时,以省、市层次为建设重点,主要建设内容包括目的地网络形象设计、目的地旅游网建设、目的地信息系统、旅游电子地图系统、旅游企业黄页系统、旅游行程规划系统、旅游营销通系统、电子邮件营销系统、三维实景等系统,通过这些功能的有效组合形成旅游目的地网上宣传平台。除此之外,一个目的地营销系统还可以支持其他的目的地管理功能诸如:项目活动管理、调研、设计和分析、业绩监督和评估、企业新闻、公关、新闻发布、年度报告等。2002年以来,广东省南海市、粤港澳地区、大连市、三亚市等试点城市的“旅游目的地营销系统”已陆续整合开通。在此基础上,本着全国统筹、突出重点、多方扶持,以点带面的原则,国家旅游局逐步推进138个优秀旅游城市的系统建设,并逐步辐射到其他城市。

  可以看出,在旅游目的地信息化建设中,政府的眼光是比较长远的,其主导地位也是比较突出的。当然,在当今中国地方政府良性竞争大制度背景下,政府行为在相当程度上也可以弥补旅游业产业属性的不足;换言之,旅游业既有产业属性、又有事业属性的复合经济属性,从根本上就要求政府必须像主导其他社会事业那样主导旅游目的地的信息化发展。

  (五)行业地区差异显著,整体应用水平不高

  目前,中国旅游业信息化建设存在的一个很大的问题就是“资源浪费”和“贫富不均”。部分地区和单位所拥有的信息网络资源(包括软硬件)长期处于闲置或半闲置状态,而还有很多的地区和旅游业态单位购置不起信息网络软硬件资源,同时,越是经济欠发达地区,信息网络资源的应用成本越高。旅游目的地的信息化建设也同样存在这些问题。从地域来看,我国旅游目的地信息化的分布,功能较全、代表性较强的旅游网站基本集中在北京、上海和广东这几个地区,多数省份只有零星的旅游电子商务网站,且市场覆盖面和影响率很低;从旅游目的地各分行业来看,企业经营类别不同,经营规模不同,信息化基础建设和应用水差异也很大。饭店业中高星级饭店(四、五星级饭店)普遍建立了饭店信息化管理系统,部分饭店参加了饭店中央预订系统(CRS, Central Reservation System)和全球分销系统(GDS, Global Distribution System),发展与国际同业的高速信息通道。多数国际连锁饭店成员采取既独立建立网站,又在连锁集团的大旗下建立网页的做法。但数量占旅游饭店总数43%的未评星饭店和占住宿设施总数96%的国内饭店在饭店综合信息化系统方面仍基本处于初级状况。旅行社业中,几大旅行社集团和一些大型国际旅行社采用了信息管理系统和业务管理系统,与国外同业有网络联接,且应用规模和深度发展较快;而大多数旅游目的地,特别是经济欠发达地区的中小旅行社仍处在信息化的起步阶段,发展较为迟缓。车船公司和旅游景区(点)的信息化综合应用水平比上述各分行业更低。

  当然,在旅游目的地信息化建设的差异中,我们也发现了下面一些相关因素:(1)位于经济发达与经济欠发达地区的旅游企业,对应用信息技术的感受和体会截然不同;(2)企业规模决定了发展信息技术的平均成本和效益。经济发达地区、大型旅游企业拥有明显的优势;(3)旅游目的地旅游业务的市场覆盖面越广泛,则对信息技术的依赖程度越高;(4)旅游目的地旅游业务的外向性越高,国际化程度越高,企业受到外部世界发达信息技术的影响相对来说就越大;(5)管理者的知识差异和眼光差异直接影响旅游目的地信息化建设的水平。

  (六)信息服务供不于求,资源共享交流不畅

  目前,旅游目的地信息服务不能满足消费者的需要主要表现在下面两个方面:首先,基础设施应用差,网上信息更新较慢,很多旅游景点没有自己独立的域名,只是在各类网站上链接了几个网页,旅游者无法及时获悉景点的新节目、新动向,无法与景区在网上进行交流。根据赛迪顾问的调查显示:目前在旅游目的地信息化发展相对较好的广东省,370家旅游景点中建立网页的有348家,有独立域名的只有2家;21个地级以上市中只有11个建立了自己的旅游网。其次,是个性化定制服务能力弱。旅游信息内容一般都只涉及旅游目的地、景点、饭店、交通旅游线路和旅游常识等,普通旅游网站一般都有,但在根据旅游者的特点和需求组合定制旅游产品,提供个性化旅游线路建议等方面做得好的旅游网站非常少。此外,在消费者的旅游途中,很少有为其提供购、食、住、行等信息服务的好中介。旅游网站与传统旅游企业之间的整合与战略联盟仍然是制约旅游目的地信息化发展的瓶颈。

  当然,与单个旅游企业信息化建设水平亟待提高相比,各旅游目的地信息化的统筹规划和互联互通则是更为迫切的。旅游目的地的信息化建设是一项系统工程,涉及与旅游相关联的各行业的各层面,需要行政管理各部门的通力合作,才能更好的发挥规划、推广、管理、指导作用。在旅游目的地的信息化建设项目实施中,目前大多采用“谁给钱为谁干,给多少钱办多少事,多给多干、不给不干”的模式,缺乏整体性和系统性,相互之间没有资源共享机制,信息资源交流不畅,不利于提高整个旅游目的地的工作效率。同时,各项目发展缺乏联动,点面结合能力较差。旅游目的地及所辖企业自行建网容易形成“信息孤岛”,网站知名度难以提升,访问量低,宏观的信息流动和共享仍是制约信息效益的关键症结。

  三、未来展望

  (一)提升研发能力,健全规范标准

  旅游目的地信息化建设是旅游业发展的一个新兴领域,标准与规范是指导旅游目的地信息化建设的重要的纲领,是少走弯路、避免浪费的重要前提和保障。目前,虽然在部分地区进行了旅游目的地信息化建设的积极尝试,也取得了一些经验,但是,这些经验还没有上升为能够指导我国旅游目的地信息化建设方面的标准与规范,因此,尽快建立健全旅游目的地信息化建设标准与规范是旅游目的地信息化建设的第一步。

  首先是规范化。建立健全旅游目的地信息化建设规范体系,为旅游目的地信息化建设的实施和监管、企业和消费者的市场行为、信息内容和流程、技术产品和服务等提供指导与约束,预先把那些对旅游目的地信息化建设可能产生不利影响的潜在因素加以防范,是推动旅游目的地信息化建设持续、稳定、健康、高效发展的关键。

  其次是标准化。旅游目的地信息化建设的本质在于互联。食、住、行、游、购、娱等各类旅游企业之间、旅游企业内部信息系统与旅游电子商务平台之间、旅游业与银行、海关、公安的信息系统之间应能实现互联互通,以自动处理频繁的信息数据交换。在国外,通常由专门的组织(如OTA)制订出一套统一的数据格式和接口标准,旅游电子商务网站、管理信息系统在开发时都遵照这套标准,这样在一开始就保证了各行业、各单位的信息系统间做无缝链接的可能性。我国旅游目的地的数据交换也应尽快实行标准化,并与国际接轨。

  (二)改变服务观念,企业全员参与

  世界旅游理事会(WTTC)在其报告“未来旅游业发展:营造客户中心体系”中指出,“未来的旅游应向增强与客户的双向交流、改善信息服务、通过个性化服务增加附加值的方向发展。旅游电子商务技术将在这个过程中发挥作用”。目前,我国旅游目的地网上旅游服务项目少,旅游网站多为面向散客提供订票,订房,“以交易为中心”色彩较浓,而旅游者路线自助设计等“个性化旅游”需求尚难以得到满足。未来的旅游目的地信息化建设中,不仅仅是在某个单项信息技术上的改进,而是旅游目的地信息技术应用模块的系统整合。将形成提供覆盖范围广、成本低廉的旅游目的地信息平台,使目的地旅游企业之间增进交流与合作,为游客创造一体化的旅游服务感受。

  同时,我们也发现,我国各旅游目的地的旅游企业中,90%以上为中小企业,这些中小旅游企业信息技术的应用程度普遍较低,究其主要原因,一是资金壁垒,即实施信息化特别是电子商务的投资相对于企业资金能力、赢利潜力来说显得过高;二是观念制约,即许多企业对信息化理解片面化,且不具备与实施信息化相适应的人员素质、标准化业务流程等;三是信息危机,即不少中小旅游企业曾经建设过网站或网页但收效甚微,影响了他们继续参与信息化建设的信心和动力。

  作为旅游产品提供者的目的地企业是旅游目的地最重要的信息源。如果广大中小旅游企业游离在信息化的边缘,整个“旅游目的地信息系统”将缺乏丰富、动态的旅游产品信息的底层支持,这将大大限制信息质量、旅游者效用及整个旅游目的地信息化体系的成长。推动旅游目的地广大中小旅游企业参与信息化建设的热情,应充分发挥政府主导的作用,实施企业上网工程,并增进专业电子商务服务商与旅游业的协作。当然,来自众多旅游企业的动态旅游产品信息将更多地通过大型旅游电子商务平台、GDS、CRS等系统汇聚、共享、传播,企业建网形成“信息孤岛”的不成熟模式会得到改观;旅游分销渠道将更加多样,并提供多种购买方式选择。

  (三)发展智能技术,搭建综合平台

  从信息技术发展的情况来看,旅游目的地信息化发展大体要经历三阶段:第一个阶段是信息化。信息化是一个基础,主要起到沟通的作用,解决信息不对称的问题;第二个阶段是数字化。数字化是一个手段,主要功能是整合,解决的是效能问题;第三个阶段是智能化。智能化通过解决有效配置和运行的问题进而为旅游目的地提供了全面的解决方案。这种有效配置和运行实际上首先是旅游目的地资源的整合问题,其次是在资源的整合过程中如何来有效配置。

  如,传统旅游中,旅游地以景区为核心供应资源,与其周边的餐饮、住宿、交通等共同形成旅游产品,通过景区自建的“旅游地营销系统”与消费者沟通。景区处于供应链的最终端,消费与供应无法直接连通。

  在智能化信息技术支撑下,使景区有条件掌握消费结构和消费水平,不再只处于供应链的最终端,不仅可直接面对消费者,还可以通过整合周边的餐饮、住宿等产品供应商获取利润。也就是说,这种新的资源整合供应结构不仅仅让景区可以摆脱渠道控制,还可以从供应链的最终端上升一个层次,成为其他非核心产品供应商的渠道控制者。

  同时,智能化可以充分满足在线旅游营销的多元化特征:

  1、智能搜索引擎。智能搜索引擎后台数据库存储了大量旅游目的地各方面的信息,游客通过输入关键字/词进行检索,智能搜索引擎能揣测游客的意图,并能处理复杂的、高难度的任务,对游客的需求加以分析地接收,自动拒绝一些不合理或可能给游客带来危害的要求,为游客提供大量的可供选择的旅游信息。旅游目的地网站通过创建智能搜索引擎,为游客提供各种与旅游有关的解决方案,并最大限度满足游客需求和愿望。同时,智能搜索引擎也可以实现多语言网络广告。充分利用声音、动画、三维等多媒体技术,提供主要客源国家和地区的语言,旅游者可以自行点击选择。在观看视频广告之余,还可以通过发送电邮、明信片等形式把广告发给亲朋好友,同时还提供广告下载及屏幕保护程式,供用户下载。

  2、电子服务。电子服务是旅游目的地网站提供的增值服务,也是旅游目的地开展网络营销的重要手段。电子服务主要是提供各类电子版本宣传资料的下载和浏览,包括节庆活动表、签证和出入境资料、天气预报、货币兑换、电子地图、电子图书、电子杂志和各种电子分类手册的下载和浏览。旅游目的地网站根据用户输入的资料可以建立客户档案或用户数据库,并定期向用户邮箱发送旅游目的地宣传资料、各种促销信息或用户需求问卷调查表等,保持与用户的沟通和交流,并了解用户的旅游需求和愿望,以建立、保持和发展与用户的长期关系。

  3、客户关系管理和客户管理系统。旅游目的地网站不仅可以设立了网上顾客服务中心,为游客提供紧急咨询、大使馆服务、网上投诉和意见反馈、公众留言等服务,还可以建立客户管理系统,让顾客参与到旅游产品和服务生产和销售过程中,实现客户自主管理,例如客户可以自主修改预订资料或取消预订。旅游目的地网站通过设立顾客服务中心和客户管理系统,密切了与游客之间的关系,提高了双方的关系质量,从而提高了游客的满意感。

  4、电子地图。这方面,山东旅游电子地图系统给我们很多启发。山东旅游电子地图系统是目前我国第一个智能化专业旅游电子地图系统,是我国目前覆盖旅游目的地区域最广泛、包含旅游信息最丰富的电子地图系统,同时也是我国目前唯一能够实现定位与旅游内容的充分关联、实现跨区域旅游路线规划的旅游目的地营销(DMS)电子地图系统。

  电子地图系统以地理空间基础框架为载体,以3S、宽带网络、虚拟现实技术为综合应用基础,以综合性、指南性旅游信息数据库为内容,充分考虑旅游行业特点,以吃、住、行、游、购、娱旅游六大要素信息为基础内容,通过“智能出游导航”、“旅游目的地查询”、“专题旅游地图”、“旅游线路”等切合旅游行业实际应用需求的功能,为游客和社会公众提供位置定位,出游指南服务等系列解决方案。同时,可以进一步采用最新的卫星图片和3D地图定位技术,不仅充分满足目前电子地图的所有功能,还允许用户在特定位置加上“地标”(placemarks)和解说,此外,借助3G等新一代信息技术,车载GPS系统和手机也有望实现电子地图的实时查询功能。对一些虚拟旅游爱好者,浏览电子地图可以充分激发他们实地旅游的渴望,而旅游爱好者可以将电子地图用作有效的线路计划工具,甚至可以预览度假海滩上的露天烧烤区和饭店大堂。

  5、电子布告栏(BBS)、新闻组和简易信息聚合(RSS)订阅服务。旅游目的地通过电子布告栏(BBS)、新闻组等网络营销工具,对游客进行即时的信息搜索,游客则有机会对旅游目的地产品和服务设计、旅游交通和旅游线路安排等一系列问题发表意见和建议。同时,借助于简易信息聚合(RSS:Really Simple Syndication)订阅服务,不用再花费大量的时间冲浪和从新闻网站下载,实现高效率的信息锁定和浏览。这种双向互动的沟通方式提高了游客的参与性与积极性,更重要的是它能使旅游目的地的获得大量有用的游客信息,以便有效地作出对客服务决策,从根本上提高游客的满意度。

  6、网上娱乐。旅游目的地网站还可以为游客提供网络游戏、网络音乐、彩信图片和屏幕保护程序下载等在线娱乐增值服务,吸引更多的游客登陆旅游目的地网站。网络游戏、音乐、图片和屏幕保护程序的组织和设计以宣传介绍旅游目的地资源为目标,如可供下载的音乐要以地方民族音乐为主,图片以旅游目的地风光图片为主,力求使游客在娱乐之中加深对旅游目的地的认识和了解。

  (四)加强技术更新,推动服务升级

  新一代信息技术主要是以信息网格、云计算、3G技术为代表的信息处理技术。新一代信息技术各具个性特征,但都具备“处理大量个性化业务”这一共同点,与目前的旅游在线预订、城市一卡通等技术服务相比较,优势十分明显,是推动旅游目的地服务能力和水平升级的根本基础和重要工作。

  信息网格技术的普及应用,将改变目前旅游目的地各个环节分别成为信息孤岛以及信息互不兼容的现状,可以充分整合分散的旅游目的地相关资源,全面提高各个网格节点的性能,解决资源融通、整合、共享、协同问题。通过统一规划、分步实施,在错综复杂的旅游信息环境中,建设全区域、大产业、跨部门的的公共旅游信息服务平台,实现更大规模的资源共享、优势互补和产品互动。信息网格技术的应用能使所有与区域大旅游概念相关的、错综复杂的信息系统融为一体,将众多旅游相关网络节点协同起来,使旅游目的地发展中的各个参与主体直接实现大规模协同和职能放大,衔接资源、衔接环节、衔接要素、衔接体验,实现一条龙式的旅游服务、经营与管理标准化流程,有效组织和管理旅游网络信息海洋,互联互通各具职能的旅游相关数据库,实现动态、实时、全面地互操作。

  云计算技术的普及应用,将改变目前旅游目的地信息处理能力不足、数据运转相对独立、参考价值不足的现状。通过设置功能强大的虚拟服务器集群,大大提高建设效率、缩短时间耗费,高效、集成、快速、廉价地运营旅游信息,一体化、开放式地使普通旅游相关用户灵活廉价地租用、甚至免费使用各种大型、专业化、价格昂贵的硬件、软件和信息管理、处理与组织系统,旅游相关用户可以利用云计算作为其部分IT基础设施,实现业务的托管和外包。

  通过3G技术,原先依赖电脑以及数字机、电子导游机等设施的旅游信息化功能,大部分都能在手机上实现。基于3G服务的在线预订、旅游营销、景区管理、旅游企业(旅行社等)经营、旅游相关公共信息查询、现场动态视频、游客互动交流、优惠积分活动、电子导游系统、旅游数据(图像、音乐、视频流等)处理等、旅游购物及综合消费等等移动、便捷、现场的服务必将日渐风靡。3G技术与旅游目的地各类业态结合,使旅游信息服务可视化,快捷化,随身化,将进一步促进旅游信息化长期、健康、持续地发展。

  综上所述,旅游目的地信息化建设是通过面向游客提供“吃、住、行、游、购、娱”旅游全要素和“预订、成行、返程、结算、投诉”旅游全流程服务,面向中小旅游企业提供ASP服务、电子商务交易平台和整体营销平台,从而形成立足区域、面向全国的旅游资源和信息集约、开发和利用中心,吸引旅游企业和游客自主参与的平台。资讯富集的优势,品牌的优势,最终还应当落实到“以人为本”的社会型互动旅游网络平台核心优势上来。建设满足强大个人需求的标准化、综合性、智能化的旅游目的地信息服务平台,是未来一个时期旅游目的地信息化建设的方向和路径。

 

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